Guide28. okt. 20266 min
Hva er en chatbot? En enkel forklaring for bedrifter
En chatbot er et program som svarer på spørsmål i en chat, uten at et menneske skriver svaret. Her forklarer vi hvordan det fungerer, hvilke typer som finnes, og hva en bedrift bør se etter.
Kort forklart
En chatbot er en tjeneste du kan skrive med, ofte i et chatvindu nederst på en nettside, på Facebook Messenger eller i en app. Du skriver et spørsmål, og chatboten svarer med en gang. Ordet er satt sammen av «chat» og «bot», en forkortelse for robot.
Bedrifter bruker chatboter mest i kundeservice: til å svare på spørsmålene som går igjen, som åpningstider, levering, retur og priser, slik at de ansatte får tid til det som krever et menneske.
To typer chatboter
Regelbaserte chatboter
Den eldste typen følger et manus. Den kjenner igjen bestemte ord eller viser knapper med faste valg, og svarer med tekst noen har skrevet på forhånd. Det er forutsigbart, men chatboten forstår ikke spørsmål som er formulert annerledes enn den er satt opp for, og noen må vedlikeholde manuset.
AI-chatboter
En AI-chatbot bruker en språkmodell, samme type teknologi som ChatGPT, til å forstå spørsmålet slik kunden faktisk skriver det, og til å formulere svaret med egne ord. I kundeservice kobles den til bedriftens egen informasjon – nettsiden, en kunnskapsbase eller ordresystemet – slik at svarene bygger på fakta om akkurat den bedriften.
| Regelbasert | AI-chatbot | |
|---|---|---|
| Forstår | Det den er satt opp for | Også nye formuleringer |
| Svarer med | Ferdigskrevet tekst | Egne ord, ut fra bedriftens informasjon |
| Oppsett | Manus og knapper må lages | Kobles til nettside og kunnskapsbase |
| Vedlikehold | Manuset må oppdateres | Informasjonen den leser må holdes oppdatert |
Slik fungerer en AI-chatbot i kundeservice
- Kunden skriver et spørsmål, for eksempel «kan jeg bytte en jakke jeg kjøpte for tre uker siden?».
- Chatboten finner de delene av bedriftens informasjon som handler om spørsmålet – her returreglene.
- Språkmodellen skriver et svar ut fra det den fant, i bedriftens tone.
- Finner den ikke svaret, eller vil kunden snakke med et menneske, går samtalen videre til en ansatt.
Det siste punktet er viktig. En god chatbot sier fra når den ikke vet, i stedet for å gjette.
Hva en chatbot passer til – og ikke
Chatboter er gode på spørsmål der svaret allerede finnes et sted:
- Åpningstider, adresse og kontaktinformasjon
- Levering, frakt, retur og bytte
- Priser, produkter og tjenester
- Ordrestatus og sporing, når chatboten er koblet til nettbutikken
De passer dårligere til saker som krever skjønn eller en beslutning: klager, reklamasjoner som må vurderes, eller en kunde som er misfornøyd. Der bør chatboten sende samtalen videre til et menneske – med det kunden allerede har skrevet, så kunden slipper å gjenta seg.
Hva bør en bedrift se etter?
- Norsk språk: chatboten bør forstå og svare på god norsk, også når kundene skriver uformelt eller med skrivefeil.
- Egen informasjon: svarene skal bygge på deres nettside og kunnskapsbase, ikke på generell kunnskap fra internett.
- Overlevering til mennesker: det skal være enkelt for kunden å komme til et menneske, og for teamet å ta over samtalen.
- Personvern: hvor lagres samtalene, og følger leverandøren GDPR? For norske bedrifter er lagring i EU/EØS et godt utgangspunkt.
- Kanaler: kundene skriver ikke bare på nettsiden, men også på e-post, Messenger, Instagram og SMS.
- Integrasjoner: skal chatboten svare på ordrespørsmål, må den kunne kobles til nettbutikken.
- Pris: se på hva det koster per måned med deres trafikk, ikke bare på startprisen.
Hvordan kommer man i gang?
Med en moderne AI-chatbot trenger ikke oppstarten være et prosjekt. Med Otal leser chatboten nettsiden deres og bygger en kunnskapsbase av den, slik at den kan svare fra første dag. Deretter tilpasser dere tone og utseende, legger chatboten inn på nettsiden og følger med på hva kundene spør om. Dere kan prøve gratis i 14 dager uten kredittkort.